Black Friday vang je niet op met overwerk. Wel met een orderproces dat meeschaalt.
Een piek in orders los je niet elk jaar opnieuw op met extra uren. Kijk welk werk bij elke order terugkomt, zoals overtypen, controleren en vragen over de status, en laat een AI-agent dat doen. Dan schaalt je orderproces mee met het aantal orders en houdt je team tijd voor klanten en uitzonderingen.
Black Friday valt dit jaar op vrijdag 27 november, Cyber Monday op maandag 30 november. Acht dagen later is het pakjesavond. Voor veel webwinkels en groothandels zijn dat de drukste weken van het jaar. En elk jaar is de oplossing hetzelfde: extra uren draaien tot de stapel weg is.
Wat er speelt
Op 4 november opende een vakbond een Black Friday-meldpunt. Medewerkers kunnen daar melden of de werkdruk nog te doen is, of onderbezetting het werk onveilig maakt en of overwerk goed wordt uitbetaald. Komen er veel meldingen over één bedrijf binnen, dan schrijft de vakbond de werkgever aan.
Het meldpunt gaat vooral over het magazijn en de bezorging. Maar dezelfde druk zit ook aan de kant van de administratie. Elke extra order moet ergens worden ingevoerd, gecontroleerd en bevestigd. En elke klant die twijfelt, stelt een vraag.
Waarom overwerk geen oplossing is
Overwerk werkt, één keer. Maar het heeft drie nadelen die elk jaar terugkomen.
- Het handwerk groeit mee met elke order. Twee keer zoveel orders is twee keer zoveel overtypen. Er zit geen schaalvoordeel in.
- Moe werken geeft fouten. Een verkeerd huisnummer of een verkeerd aantal kost later een retour, een tweede zending of een boze klant.
- Extra handen moeten eerst leren. Een uitzendkracht kent je systemen niet. In de drukste week gaat er dus tijd naar uitleg.
Onze stelling: wie elke piek oplost met extra uren, betaalt elk jaar opnieuw. Een orderproces dat zelf meeschaalt is goedkoper en rustiger voor je team.
Het tegenargument hoor je vaak: voor een paar drukke weken per jaar ga je toch niet automatiseren? Maar het handwerk is er het hele jaar. De piek maakt het alleen zichtbaar.
Waar het in de piek vastloopt
Kijk naar wat er per order gebeurt, niet naar de pakketten. Bij de meeste bedrijven loopt het op vier plekken vast.
- Orders overtypen. Een order komt binnen via de webwinkel, een marktplaats of de mail, en moet daarna met de hand in het ordersysteem of het boekhoudpakket.
- Controleren. Klopt het adres, is de voorraad er, is er betaald, wijkt het aantal af van wat normaal is?
- Vragen over de status. Waar blijft mijn bestelling? Die vraag komt in de piek tientallen keren per dag binnen, via mail, telefoon en chat.
- Wijzigingen en uitzonderingen. Een ander afleveradres, een extra artikel, een order die moet worden samengevoegd.
De eerste drie zijn steeds hetzelfde werk. Precies daar kan een AI-agent het overnemen.
Wat een AI-agent overneemt, en wat bij je team blijft
Een AI-agent is software die zelf een taak uitvoert in je systemen, binnen de regels die jij vastlegt. Bij orderverwerking doet hij dit:
- Hij leest de order uit, uit welk kanaal hij ook komt, ook als elke klant zijn bestelling anders opschrijft.
- Hij voert de order in, controleert die tegen vaste regels en zet ordernummer en status terug waar je team ze ziet.
- Hij beantwoordt de standaardvraag over de status, met de gegevens uit je eigen systeem.
Wat bij je team blijft: de uitzonderingen die de agent markeert, de klant met een klacht en de keuzes over voorraad en voorrang. Mensen doen het werk waar je mensen voor nodig hebt. En omdat de agent dag en nacht doorwerkt, staat er op maandagochtend geen stapel van het weekend.
Hoe dat in detail werkt, lees je in orderverwerking automatiseren met AI. Voor de vragen van klanten is er klantvragen afhandelen met AI.
Een voorbeeld uit de praktijk
PARTOF. verkoopt internet, tv en bellen voor een telecomaanbieder. Geen webwinkel, maar het probleem is hetzelfde: elke getekende order moest met de hand van het ene systeem naar het andere. Gemiddeld 3,5 minuut per order, foutgevoelig, en bij drukte liep het vol.
Nu voert een agent de orders in. Dat kost 2,14 minuut per order, de foutieve invoer is vrijwel weg en er zijn sinds de livegang meer dan 20.000 orders verwerkt. Het team belt klanten na en bewaakt de kwaliteit, terwijl de invoer doorloopt.
Wat je nu nog regelt, en wat voor de volgende piek
Tot Black Friday zijn het nog ruim twee weken. Dat is te kort om iets nieuws te bouwen en goed te testen. Gebruik deze piek daarom om te meten:
- Tel per dag het aantal orders en hoeveel minuten één order kost.
- Houd bij hoeveel fouten er gemaakt worden en wat ze kosten.
- Tel hoeveel vragen over de status er binnenkomen.
- Schrijf op welke stappen bij elke order terugkomen.
Na de feestdagen kies je één stap, meestal de invoer, en automatiseer je die in de rustige maanden. Dan heb je tijd om te testen en bij te sturen. En bij de volgende piek schaalt het proces vanzelf mee.
Hoe wij het doen
We rekenen het eerst door. Met de cijfers uit je eigen piek zie je snel wat een agent oplevert, in uren en in fouten. Pas als het zichzelf terugverdient, bouwen we het.
Wil je zien hoe dat voor jouw orderproces werkt? Beschrijf het kort in de gratis ProcesPreview. Binnen 24 uur krijg je een video waarin je ziet wat een AI-agent voor jouw proces kan doen.
Veelgestelde vragen
Kan een AI-agent orders invoeren in mijn eigen systemen?
Meestal wel. De agent werkt via koppelingen met je webwinkel, ordersysteem of boekhouding. Is er geen koppeling, dan kan hij inloggen en de order invoeren zoals een medewerker dat doet. Of dat bij jouw systemen direct kan, zoeken we vooraf uit.
Is het nog op tijd voor Black Friday?
Voor deze piek is het te kort om iets nieuws te bouwen en goed te testen. Gebruik deze weken om te meten hoeveel tijd en fouten het handwerk kost. Dan staat er voor de volgende piek een proces dat meeschaalt.
Wat als de agent een fout maakt?
De agent werkt met vaste regels en controles. Twijfelt hij, bijvoorbeeld bij een afwijkend aantal of een onbekend adres, dan legt hij de order voor aan je team. Elke stap wordt vastgelegd, zodat je altijd terugziet wat er gebeurd is.
Zie eerst wat AI voor jouw orderproces betekent.
Gratis, binnen 24 uur, als video in je mailbox.